Sosiaalityöntekijänä Luonan vastaanottokeskuksessa

Sosiaalityöntekijän päivä vastaanottokeskuksessa alkaa aina aamuraportilla, joka määrittää pitkälti päivän kulun. Työ on kuitenkin asiakastyötä, joko suoraan tai epäsuorasti. ”Tapaamme asiakkaita lähi- ja etätapaamisissa, selvitämme heidän asioitaan eri verkostojen ja tahojen avulla, teemme kirjauksia ja otamme kantaa mm. vastaanottorahapäätöksiin”, kertovat Espoon vastaanottokeskuksessa työskentelevät sosiaalityöntekijät Jenna Mero ja Mailis Uusiniemi. Kaiken keskiössä on asiakas, mutta jokainen polku on uniikki. Asiakkaan tilanne vaikuttaa hyvin pitkälti siihen, millaista apua ja palveluja asiakas tarvitsee.

Sosiaalityöntekijä työskentelee sosiaalitiimissä, johon kuuluvat lisäksi vastaava sosiaalityöntekijä, sosiaaliohjaajia sekä kriisi- ja perhetyöntekijä. Vastaanottokeskuksessa yhteistyötä tehdään aktiivisesti myös ohjaus-, terveystiimin ja etuuskäsittelijöiden kanssa.

Vastaanottokeskus on oma yhteisönsä

Vastaanottokeskuksen asiakaskunta koostuu turvapaikanhakijoista ja, Ukrainan kriisin alettua, tilapäistä suojelua saavista ihmisistä. Sosiaalityöntekijän vastuulla on tunnistaa ja arvioida asiakkaan polku Suomessa. Työ on todella merkityksellistä ja apu kokonaisvaltaista. ”Törmäämme usein tilanteisiin, jotka ovat meille ihan uusia”, Jenna kertoo. Työ vaatiikin hyvää tilannetajua, nopeaa reagointia ja näppäriä tiedonhankintataitoja.

”Työ on täysin erilaista kuin missään muualla.”

Tiimityö ja vertaistuki korostuvat vastaanottokeskustyössä. Oli kyse sitten majoituksesta, terveydestä, vastaanottorahan saamisesta tai oikeiden palveluiden piiriin hakeutumisesta, kaikilla työntekijöillä on sama tavoite; edistää asiakkaan asioita Suomessa. Vastaanottokeskuksen sosiaalityöntekijöitä myös konsultoidaan paljon muista vastaanottokeskuksista tai talon sisältä. ”Työ ei rajoitu vain omiin asiakkaisiin, vaan autamme paljon erilaisissa asioissa. Se tekeekin tästä työstä erityisen mielenkiintoisen”, Jenna ja Mailis sanovat.

Asiakkaiden kanssa tehdään yhteistyötä niin vastaanottokeskuksessa kuin kehyskunnissakin. ”Teemme kotikäyntejä, pidämme yhteyttä asiakkaisiin puhelimella ja sähköpostilla ja osallistumme erilaisiin verkostotapaamisiin esimerkiksi koulun kanssa”, Mailis kertoo. Työ on todella kokonaisvaltaista ja vastuullista. ”Olemme siellä, missä asiakas meitä tarvitsee niin kauan kuin on tarpeen”, Jenna jatkaa.

Merkityksellinen työpäivä

Onko sellaista kuin tyypillinen työpäivä? Jokainen päivä on erilainen jo asiakkaan asioidenkin vuoksi, mutta tietenkin päivissä on paljon asioita, jotka toistuvat. Aamuraportilla käydään läpi, mitä on tapahtunut ja mitä asioita pitää tänään hoitaa. ”Meillä on paljon asioita, jotka pitää hoitaa saman päivän aikana”, Mailis tuumaa. Kaikkiin päiviin kuuluu aina myös asiakaskohtaamisia, sähköposteihin vastaamista, asioiden hoitoa ja selvitystä puhelimitse, kirjaamista, vastaanottorahan harkintaan liittyviä asioita yms. Sosiaalityöntekijällä on myös omat asiakkaat, joita hoidetaan yhdessä työparin kanssa”, Jenna kertoo.

Työn erityisyyden vuoksi myös jatkuva kouluttautuminen on tärkeää. Lakisääteisten koulutusten lisäksi myös Maahanmuuttovirasto ja Luona kouluttavat työntekijöitä. Luona järjestää työnohjausta, tiimitunteja ja moniammatillisia tiimikohtaamisia, ja lisäksi sosiaalityöntekijöillä on omia kokouksia. ”Koulutuksia on paljon, ja niihin voi osallistua aina, kun ehtii”, Jenna kertoo.

Sosiaalityöntekijät toimivat myös vuorotellen päivystäjinä vastaanottokeskuksessa. Päivystysvuoroja on noin kahdesta kolmeen kuukauden aikana. Tällöin hoidetaan myös muiden sosiaalitiimiläisten ns. omia asiakkaita tarpeen mukaan. Jenna ja Mailis haluavat nostaa myös dokumentoinnin tärkeyden: ”Kaikki asiat kirjataan asiakastietorekisteriin. Tällä varmistamme, tietosuojan lisäksi myös mm. sen, että asiakkaan asiat hoituvat, vaikka oma työntekijä ei olisi juuri sillä hetkellä paikalla”.

Keskustelussa korostuu usein sanat ”asiakkaan asianajo”. Vaikka työ on ajoittain raskasta, auttaminen ja asiakkaan asioiden edistäminen korvaavat kaiken. ”Päivittäisellä työllämme on suuri merkitys”, Mailis ja Jenna sanovat yhdessä.

Kohtaamisen ja keskustelun tärkeys

Työssä korostuvat erilaiset ohjeet ja säädökset, mutta asiakaskohtaaminen ja asiakkaan kanssa keskustelu on erityisen tärkeää. Kielimuuri ei saa olla este keskustelulle. ”Käytämme työssämme tulkkeja, jotta asiakas saa palvelun aina myös omalla äidinkielellään. On erityisen tärkeää, että ymmärrämme toisiamme, se auttaa myös asioiden edistämisessä. Kun kohtaaminen on onnistunut, ja asiakas kokee tulleensa kuulluksi, on se paras palkkio työstä”, Mailis kertoo hymyillen.

Millainen sosiaalityöntekijä sitten soveltuu tähän työhön? Oma-aloitteinen, aktiivinen ja halu selvittää ja tarttua asioihin, ovat tärkeitä ominaisuuksia vastaanottokeskuksen sosiaalityöntekijältä. Luottamus itseen ja omaan asiantuntijuuteen on tärkeää, mutta myös tiimi- ja yhteistyötaidot korostuvat. ”Työtä tehdään yhdessä asiakkaiden parhaaksi, joten pitää osata myös pyytää apua”, Jenna muistuttaa.

#luonaote näkyy ja kuuluu työyhteisössä

Jenna ja Mailis ovat yhtä mieltä siitä, että työyhteisö ja yhteisöllisyys Luonassa ovat ainutlaatuiset. Luona on dynaaminen, tehokas ja tarkka työnantaja, mutta työkulttuuri on salliva, avoin ja keskusteleva. Palautetta annettaan ja otetaan vastaan. Voimme ottaa puheeksi asioita rohkeasti, ja perusasioista pidetään kiinni. Apua saa ja annetaan. #luonaote näkyy kaikissa kohtaamisissa niin asiakkaan kuin henkilöstön kanssa.

Luonan kulttuuri eli #luonaote on tapa toimia; inhimillisesti luonasi, kasvaen ja oppien sekä vastuullisesti toimien.

Luonassa mieluummin kokeillaan uusia asioita kuin jämähdetään vanhaan. Jos jokin asia ei toimikaan, se muutetaan takaisin tai koitetaan uutta. Tämä takaa sen, että Luona pysyy mukana muutoksessa ja voi vastata tarpeeseen nopeastikin.

Liukuva työaika ja mahdollisuus vaikuttaa massiivisesti omaan työpäivään ja -viikkoon ovat ehdottomasti isoja plussia Luonassa työskentelyssä. ”Töitä on paljon, mutta homma pelittää hyvin näin”, Jenna sanoo. Myös etätyötä on mahdollista tehdä niin halutessaan. Periaatteessa kaikki samat työtehtävät onnistuvat etänäkin, kyse on lopulta oman työn suunnittelusta ja kommunikaatiosta”, Mailis summaa.

Sosiaaliohjaajana Luonan sosiaalipalveluissa

Luonan Kotiin tuotavat -palveluissa tarjotaan asumis-, perhe- ja päihdepalveluita. Sosiaaliohjaajan tärkein tehtävä on tukea ihmisen omaa elämänhallintaa ja auttaa häntä löytämään vakituinen asunto.

Luonan Kotiin tuotavien -tiimissä sosiaaliohjaajana työskentelevä Teresa Koikkalainen on työskennellyt noin vuoden Luonan sosiaalipalveluissa. ”Asiakkainamme on tilapäismajoitusasunnoissa asuvia henkilöitä, joille etsitään vakituista asuntoa. Asunnottomuuden lisäksi asiakas voi tarvita tukea myös muilla elämän osa-alueilla. Asiakkailla voi olla hyvinkin erilaisia haasteita esimerkiksi mielenterveyden kanssa tai päihdetaustaa. Tärkeintä on asiakkaan ohjaaminen ja sitouttaminen uuteen elämään, ja pysyvän asunnon löytäminen”, Teresa kuvaa työnsä tavoitteita. Asiakkaan ei kuitenkaan tarvitse selvitä yksin, sosiaaliohjaaja kulkee asiakkaan rinnalla aina pysyvän asunnon kotiovelle saakka.

Asunnoton voi olla kuka vain

Asunnottomuus voi kohdata kenet tahansa – tulipalo, remontti, sairastuminen tai työttömyys voivat osua kenen kohdalle vain. Sosiaaliohjaajan asiakkaina on ihmisiä vauvasta vaariin. Asunnoton voi olla perheellinen, nuori aikuinen tai ikäihminen. Asunnottomuus ei siis noudata tiettyä kaavaa tai kosketa vain tiettyjä ihmisiä.

Teresan mukaan työn suola onkin juuri se, että saa auttaa kaikenlaisia ihmisiä, ja asunnottomuuden poistaminen on myös mukaansatempaavaa työtä. Asiakkaina on eri taustoilla ja elämäntilanteissa olevia ihmisiä, joilla on kaikilla oma polku kuljettavanaan. ”Joskus asunto löytyy todella nopeasti, joskus se vie enemmän aikaa. Kaikki kohtaamiset ovat silti yhtä merkityksellisiä. Ilo onkin käsinkosketeltavaa, kun on saanut auttaa, ja asiakas saa pysyvän asunnon”, Teresa sanoo hymyillen.

Palvelun keskiössä on ihminen

Luonan asiakkaaksi pääsee, kun hyvinvointialue ostaa palvelun Luonalta. Palvelutarve on todella henkilökohtaista ja muotoutuu aina asiakkaan tarpeen mukaan. ”Kohtaamme asiakkaan usein raskaassa elämäntilanteessa, he ovat kuormittuneita ja voimia ei aina ole itsenäiseen asioiden hoitamiseen”, Teresa sanoo. Sosiaaliohjaaja kannustaa ja auttaa löytämään voimavaroja. ”Ohjaamme ja neuvomme elämäntapamuutoksen kynnyksellä. Etsimme yhdessä asiakkaan tarvitsemia muita palveluita, esimerkiksi vertaistukiryhmiä. Teemme yhteistyötä sosiaalitoimen kanssa, ja samaan aikaan etsimme asiakkaalle pysyvää asuntoa. Autamme tarvittaessa vuokravelkatilanteen selvittelyssä, joka auttaa poistamaan esteitä asunnon saamiselle. Työ on todella monipuolista ja se voi olla hyvinkin intensiivistä. Joidenkin asiakkaiden kanssa kuljemme pitkään yhdessä”, Teresa jatkaa.

Kun asiakas tulee Luonan palveluiden piiriin, hänet kontaktoidaan jo vuorokauden kuluessa. Päivät noudattavat usein samantyylistä kaavaa, mutta asiakkaan asiat tekevät päivistä erilaisia. Työpäiviin kuuluu aina asiakastyötä ja pääosin sosiaaliohjaaja matkustaa asiakkaiden luokse. Asiakkaiden asioita edistetään yhdessä, jotta saadaan sitoutettua ja rohkaistua asiakasta hoitamaan asioita itsenäisesti. Sosiaaliohjaaja käsittelee myös koko asuntohakuprosessiin liittyvät asiat.

Yksintyöskentelyä, mutta ei yksinäistä työtä

Sosiaaliohjaaja työskentelee pääosin yksin asiakkaiden kanssa. Työ Luonassa ei kuitenkaan ole yksinäistä, siitä pitää huolen tiimi. ”Tapaamme viikoittain omia tiimiläisiä etänä ja läsnä. Vaikka työ on liikkuvaista, on aina mahdollista esimerkiksi tavata aamulla ensin toimistolla yhteisesti, jonka jälkeen jokainen jalkautuu asiakkaiden luokse. Pidämme myös säännöllisesti tiimipalavereita”, Teresa kertoo.

Työ on ajoittain henkisesti raskasta, mutta vertaistukea saa ja sitä annetaan. ”Samaa työtä tekevät kollegat ymmärtävät tämän työn kuormitustekijät parhaiten”, Teresa jatkaa. Teresa korostaa myös oman hyvinvoinnin ja jaksamisen tärkeyttä: Luonassa on käytössä ePassi ja hyvinvointietua voi kuukausittain hyödyntää vaikka hierojalla tai käymällä taidemuseoissa. Mikä on kenellekin sitä parasta vastapainoa työlle ja tukee omaa hyvinvointia. Luonalla on käytössä myös säännöllinen työnohjaus.

Luonassa Teresa viihtyy, koska saa vaikuttaa omaan työhönsä, ja millä tavalla sitä hoitaa. Työntekijät saavat vastuuta ja Luonassa ollaan kiinnostuneita kehitysehdotuksista. Kaikista asioista myös keskustellaan avoimesti. Päivittäin saa työskennellä rautaisten ammattilaisten kanssa. Luonassa todella arvostetaan ammattitaitoa, ja omaa osaamistaan saa kehittää jatkuvasti. Työtä voi ja saa tehdä asiakkaan etua ajatellen. Asiakas ja työntekijä kohdataan aina sellaisena kuin hän on.

Tavoitteet asunnottomuuden vähentämisessä

Suomessa on iso tavoite asunnottomuuden vähentämiseksi – vuoteen 2027 mennessä Suomessa ei pitäisi olla yhtään asunnotonta. Työ Luonan Kotiin tuotavien -palveluissa on siis yhteiskunnallisesti merkittävää työtä. ”On hienoa, kun saamme olla mukana edistämässä tätä tavoitetta. Oma asunto tulisikin olla jokaisen perusoikeus”, Teresa kiteyttää.

Sairaanhoitajana Luonan hoidon tarpeen arviointi  -palvelussa

Luona Terveydessä sairaanhoitajat ja terveydenhoitajat tekevät puhelimessa ympärivuorokautista hoidon tarpeen arviointia.

Hoidon tarpeen arvioinnissa korostuvat sairaanhoitajan ammattitaito, mutta myös taito kuunnella, ratkaista asioita nopeasti ja etsiä tietoa. ”Arvioimme puhelimessa asiakkaan hoidon tarpeen ja sen kiireellisyyden: pärjääkö asiakas kotihoidolla vai ohjaammeko hänet esimerkiksi terveyskeskukseen tai päivystykseen. Työssä tulee eteen paljon nopeita ja yllättäviäkin tilanteita, joten nopeaa reagointikykyä tarvitaan”, kertovat Luona Terveys -liiketoiminnassa sairaanhoitajina työskentelevät Annika Leppänen ja Päivi Ylikorva.

Ammattitaito kasvaa kokemuksen myötä

Hoidon tarpeen arvioinnissa työpäivät vaihtelevat hyvin paljon. Työn monipuolisuus ja ammattitaidon hyödyntäminen ovatkin juuri niitä tekijöitä, miksi Annika ja Päivi pitävät erityisesti työstään. ”Puheluiden sisällöt vaihtelevat yksinkertaisista monimutkaisiin ja vaikeisiinkin asioihin. Oma ammattitaito on kehittynyt todella vahvaksi, välillä itsekin ihmettelee, miten paljon sitä asioista tietää”, Annika sanoo. Ammattitaito kasvaa tietenkin työtä tehdessä. Tärkeintä on, että osaa kuunnella ja etsiä tietoa. Ulkoa opettelu on turhaa, sillä tieto voi muuttua. On tärkeää, että saatavilla on uusin tieto, kun sitä tarvitaan. Luonassa käytetään aina kansallisia virallisia ohjeita esimerkiksi kiireellisen hoidon perusteet -arviota, Käypä hoito -suosituksia ja noudatetaan tilaaja-asiakkaan ohjeistuksia.

”Teemme työmme ensisijaisesti puhelimessa, mutta vastaamme myös Omaolo-palvelun kautta tuleviin kysymyksiin”, Päivi kertoo. Monipuolisten, valmiiden kysymyspohjien avulla saa kokonaiskäsityksen asiakkaan tilanteesta ja ammattitaito auttaa kysymään oikeat lisäkysymykset. Hoidon tarpeen arvioinnin hoitajilla onkin eräänlaiset tuntosarvet päässä jokaisessa puhelussa. ”Joissakin tilanteissa asiakas tarvitsee ennen kaikkea kuuntelijaa, joskus taas tulee tarve soittaa asiakkaalle ambulanssi”, Päivi ja Annika kertovat.

Etätyö kiinnostaa sote-ammattilaisia

Asiakkaita palvellaan hoidon tarpeen arvioinnissa etänä. Tämä mahdollistaa työskentelyn kotona, mutta Luonalla on myös toimipisteitä Helsingissä, Oulussa ja Rovaniemellä. Työskentely onnistuu halutessaan siis myös toimipisteestä käsin.

Työhön hoidon tarpeen arviointiin hakeudutaan usein juuri etätyön vuoksi. Sairaanhoitajan ei usein ajatella pystyvän työskentelemään vain etänä. Työ sopii kuitenkin moneen elämäntilanteeseen, se ei ole fyysistä, ja omalla sijainnilla ei ole väliä. Voi halutessaan tehdä töitä, vaikka mökiltä.

Kokonaisvaltainen etähoito mahdollistaa asiakkaan kohtaamisen

Puheluiden määrä riippuu hyvin pitkälti palvelusta ja puhelun sisällöstä. Eteen voi tulla vakavampiakin tilanteita, jotka voivat luonnollisesti viedä enemmän aikaa. Toisinaan taas asia hoituu nopeastikin. Pääasia on, että asiakas saa tarvitsemansa avun. ”Kyllä laatu korvaa määrän”, tuumaavat Päivi ja Annika yhteen ääneen. Asiakaspuhelut myös kirjataan potilastietojärjestelmään aina ennen seuraavaa puhelua.

Tiimin apu ja tuki korostuvat, kun töitä tehdään etänä. Myös työvälineet ja -ohjelmat pitää olla kunnossa. ”Meillä on myös mahdollisuus konsultoida tarvittaessa lääkäriä, se tuo turvaa työskentelyyn”, Päivi kertoo. Kaikki sujuu nopeasti ja mutkattomasti, kun käytännöt ja ohjeet ovat kunnossa. ”Asiakkaan huoli omasta tilanteestaan on usein suuri. Parasta onkin, kun voimme auttaa jo yhden puhelun aikana”, Annika jatkaa.

Tavoitteellinen työ pehmeällä otteella

Työtä on paljon ja se on tavoitteellista, mutta Luonassa todella satsataan perehdytykseen. ”Luonalla tarjotaan kattava perehdytys ennen itsenäiseen työhön ryhtymistä, ja tukea saa myös virallisen perehdytyksen jälkeen kollegoilta”, kertoo itsekin perehdyttäjänä Luonassa toimiva Annika. Perehdytys tapahtuu ensisijaisesti lähitapaamisissa Luonan toimipisteessä, jonka jälkeen töitä voi tehdä kotitoimistolta.

Luonan yrityskulttuuri tiivistyy arjessa #luonaotteeseen, joka kuvaa tapaa tehdä työtä yhdessä. Se tarkoittaa sitä, että asiakas ja kollega kohdataan avoimesti, persoonallisesti, inhimillisesti ja arvostaen, etänä ja läsnä.

Hoidon tarpeen arvioinnissa #luonaote näkyy yksilöissä, yhteisöllisyydessä sekä tiimi- ja esihenkilötyössä. ”Meillä ei lokeroida ketään, kaikki ovat tasapuolisia ja -arvoisia. Aina saa apua, kun tarvitsee, ja avun pyytämiseen myös kannustetaan. Olemme yhtä yhtenäistä Luonaa ja kaikkia on helppo lähestyä. Meillä on loistava porukka. Vaikka olemmekin eri puolilla Suomea, yhteishenki näkyy ja kuuluu yli kaupunkien ja kuntarajojen”, Päivi ja Annika kiteyttävät.

Ohjaajana Luonan vastaanottokeskuksessa

Ohjaajan työ on todella monipuolista. Ohjaajana työskennellään vastaanottokeskuksen toimistossa, neuvonnassa eli infotiskillä ja päivystysvuorossa. Ohjaajana voi toimia myös monella eri koulutustaustalla, koska työ ei sisällä varsinaista hoitotyötä. Yleisin koulutus on lähihoitaja, mutta myös tehtävään soveltuva muu sosiaali-, terveys-, kasvatus-, hoito-, liikunta-, opetus-, kulttuuri- tai yhteiskunta-alan tutkinto sopii.

Asiakkaan apuna ensi hetkestä alkaen

”Ohjaajan työ on nimensä mukaisesti asiakkaiden ohjausta ja avustamista arjessa”, kertoo ohjaajana Luonan Robert Huberin tien vastaanottokeskuksessa työskentelevä Veera Nieminen.

Veera työskentelee ohjaustiimissä, jossa työtä tehdään aamu-, ilta- ja yövuorossa. Ohjaaja työskentelee keskusmajoittujien kanssa, joka tarkoittaa, että asiakkaat asuvat vastaanottokeskuksessa. ”Ohjaajana pääsee näkemään käytännössä, miten uusi asiakas otetaan vastaan, ja millaisia asioita hänen kanssaan hoidetaan. Se on todella mielenkiintoista”, Veera kertoo. Veera aloitti Luonassa vasta muutama kuukausi sitten, mutta on jo päässyt tutustumaan eri työtehtäviin monipuolisesti.

Toimistovuorossa ohjaaja käsittelee asiakkaiden puheluita, ja ohjaa niitä tarvittaessa eteenpäin esimerkiksi sairaanhoitajalle. Toimistovuorossa tärkein työväline on puhelin ja sähköposti. Toimistossa työskennellessään ohjaaja saa myös ensimmäisenä tiedon uusista tai siirtyvistä asiakkaista. ”Olemme paljon vuorovaikutuksessa eri tahojen, kuten muiden vastaanottokeskusten tai viranomaisten kanssa”, Veera kertoo.

Ohjaajan työ on pääasiassa asiakkaiden ohjausta ja neuvontaa. Asia kuin asia, apua saa ohjaajalta. Tämä konkretisoituu ehkä eniten infotiskillä, josta vastaanottokeskuksen asiakkaat voivat hakea apua kaikenlaisiin asioihin. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi aikojen siirrot ja varaukset lääkärille tai sairaanhoitajalle, asiakkaita autetaan täyttämään lomakkeita tai hoidetaan postituksia. Hyvin konkreettinen asia on myös matkalippujen lunastaminen. Asiakas saa vastaanottokeskuksesta matkalipun, jotta pääsee matkustamaan asioille.

Toimistotyön ja infossa työskentelyn lisäksi ohjaajia toimii myös päivystysvuorossa. Päivystäjän tehtävänä on jalkautua asiakkaiden luokse hoitamaan päivittäisiä asioita heidän kanssaan kasvotusten.

Monikulttuurisuus on rikkaus

Vastaanottokeskuksissa on paljon eri kulttuuritaustaisia asiakkaita. Tälläkin hetkellä heitä on useita kymmeniä Luonan vastaanottokeskuksissa. Luonassa myös työskentelee henkilöitä eri kulttuureista. Veraa pitää monikulttuurisuutta rikkautena. ”Parhaimmassa tapauksessa voimme hyödyntää työntekijän omaa kulttuuria ja kieltä asiakkaan kohtaamisessa. Käytämme toki myös tulkkipalveluita, mutta usein pärjäämme englannilla. Asiakas kuitenkin aina päättää, käytetäänkö tulkkia. Tärkeintä on tulla ymmärretyksi, puolin ja toisin.”

Asiakaskuntaa on vauvasta vaariin, joten käsiteltävät asiat vaihtelevat myös asiakkaan iän ja tilanteen mukaan. Ohjaajalla tulee olla hyvät ihmissuhde- ja keskustelutaidot.

Ammattiylpeydellä ohjaaja

Ohjaajan rooli on todella keskeinen vastaanottokeskuksissa. ”Olemme monessa asiassa mukana. Ohjaaja on usein ensimmäinen henkilö, joka edistää uusien asiakkaiden asioita ja hoitaa esimerkiksi rekisteröintiin liittyviä asioita”, Veera kertoo.

Työ on hektistä, ja siinä tapahtuu paljon. Päivät ovat erilaisia keskenään riippuen siitä, missä milloinkin työskentelee. Ohjaustiimissä jaetaan ja sovitaan vuorovastuut. ”Kaikki hoituu aina yhdessä sopien ja keskustellen, tehtäviä ei ole etukäteen määritelty. Tämä toimii hyvin, ja myös selkeyttää työskentelyä, kun tietää, mitä työtä teen”, Veera kertoo.

”Tavoitteenani on saada vastuuta ja olen jo saanutkin, vaikka olen aika uusi työntekijä. Täällä voidaan ”heittää” syvään päätyyn, mutta se tehdään lempeästi ja henkilön omien toiveiden mukaisesti. Tavoitteenani on myös saada syvempää kokemusta ja tietotaitoa vastaanottokeskusmaailmasta, ja ehkä jonain päivänä kouluttaudun myös sosiaalipuolelle”, Veera miettii. Luonassa onkin hyvät etenemismahdollisuudet, sillä työtä on paljon eri ammattiryhmille.

Veera pitää proaktiivisuutta yhtenä ohjaajan tärkeimpänä ominaisuutena. Pitää myös olla rohkea ja tarttua toimeen. Työ on kaukana rutiininomaisesta, koska vaihtelua työtehtävissä on paljon.

Mahdollisuus vaikuttaa toteutuu Luonassa

Luonassa huomioidaan työntekijän koulutuksen lisäksi myös muu osaaminen. Mikäli henkilöllä on esimerkiksi kykyä psykososiaalisen tuen antamiseen, saa taitoa varmasti hyödyntää työssään niin halutessaan.

Luonassa jokainen saa olla oma itsensä, kysytään kuulumisia ja aina saa kertoa omat sen päivän tunnelmat. ”On hienoa, kun oman työn sisältöön saa vaikuttaa niin paljon. Jos aamulla on tunne, että tänään haluaisin olla toimistossa, se yleensä järjestyy. ”Tänne on myös mukava tulla töihin, sillä meillä on tosi hyvä porukka”, Veera sanoo hymyillen.

Veera nostaa vielä yhteistyön tärkeyden vastaanottokeskustyössä. ”Täällä korostuu tiimityö ja yhteen hiileen puhaltaminen. Mitään luokkajakoa ei ole tiimien kesken vaan kaikki ovat samanarvoisia. Kokemukseni Luonasta ja vastaanottokeskustyöstä on #luonaotteen mukainen. Se näkyy käytännössä esimerkiksi siinä, miten uusi työntekijä otetaan vastaan”, Veera sanoo iloisesti.

Asiakasohjaajana Luonan palveluneuvonnassa

Palveluneuvonnassa asiakasohjaaja arvioi asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti. Asiakkaan kanssa keskustellaan ja kartoitetaan hänen tilanteensa ja avun tarve. Tämän jälkeen asiakasohjaaja ohjaa asiakkaan oikean palvelun tai palveluiden piiriin. Asiakasohjaaja myös neuvoo, miten palveluita voi hakea, kertoo palveluiden sisällöistä, myöntämisen perusteista ja asiakasmaksuista.

Asiakaskunta on laaja, ja eteen voi tulla kysymyksiä aina vauvauinnista ikäihmisten kotihoidon järjestämiseen. Palveluneuvonnan tavoitteena on auttaa asiakasta kulkemaan sosiaalipalveluiden viidakossa, ja löytää parhaiten tukevat palvelut eri palveluntarjoajien joukosta.

Asiakkaita vauvasta vaariin

Asiakasohjaaja palvelee asiakkaita puhelimitse, chatin kautta, sähköpostitse tai palvelupisteillä. Päivän kulun määräävät asiakkaat ja heidän asiansa. Asiakkaana saattaa olla esimerkiksi ikäihmisen huolestunut omainen tai henkilö, jonka kaivosta on loppunut vesi. Asioita ja huolia on laidasta laitaan.

Yhteydenottoja tai palvelupisteellä kävijöiden määrää ei voida ennustaa ja toisinaan vilskettä riittää koko päiväksi. Palveluneuvonnan konkari, jo kahdeksan vuotta asiakasohjaajana työskennellyt Mira Helenius kertoo, että työn suola on asiakastyössä ja asiakkaiden auttamisessa. Asioiden monipuolisuus pitää huolen siitä, että oma ammattitaito säilyy ja uusien asioiden myötä myös tieto lisääntyy.

Asiakasohjaajana voi työskennellä esimerkiksi sosionomi, geronomi, sairaan- tai terveydenhoitaja. Työ vaatii myös tietynlaista luonnetta. ”Pitää olla itseohjautuva, organisointitaitoinen ja omata hyvän paineensietokyvyn. Itse kokeilin ensimmäisen kerran asiakasohjaajan työtä Luonassa jo opiskelijana ja sillä tiellä olen edelleen. Työ antaa mahdollisuuden kehittyä ja kasvaa ammatillisesti”, Mira kertoo.

Palveluneuvonnan asiakas on hyvinvointialue, mutta loppukäyttäjäasiakkaat hyvinvointialueen asukkaita. Asiakasohjaajat tekevät kiinteää yhteistyötä hyvinvointialueiden viranomaisten kanssa muun muassa sosiaali- ja asiakasohjaajien sekä sosiaali- ja vammaispalvelujen työntekijöiden kanssa. Palveluneuvonnassa kartoitetaan palveluita myös kunnan ulkopuolelta ja tehdään paljon yhteistyötä eri tahojen kanssa, esimerkiksi yksityisten palveluntuottajien ja kolmannen sektorin eli yhteiskunnallisten palveluntuottajien kanssa.

Työasiat hoidetaan työpäivien aikana

Normaalina työpäivänä asiakasohjaaja hoitaa yhteydenottoja sähköpostin ja chatin kautta, vastaa puheluihin ja tekee takaisinsoittoja. Toimipisteissä asiakkaita palvellaan myös kasvotusten. Asiakaspalvelun lisäksi työpäiviin kuuluu myös esimerkiksi hakemusten postituksia ja viranomaisyhteistyötä. ”Joskus eteen voi tulla tilanne, jossa asiakas tarvitsee kiireellisesti apua, hänellä ei esimerkiksi ole rahaa ruokaan, lääkkeet ovat päässeet loppumaan tai terveydentilan heikentymisen vuoksi kotona pärjääminen on vaikeutunut. Emme kuitenkaan pääsääntöisesti hoida terveysasioita vaan ohjaamme tällöin asiakkaan eteenpäin esimerkiksi terveyskeskukseen tai päivystykseen”, Mira kertoo.

Työpäivät voivat olla ajoittain todella hektisiä ja puheluita tulee jonoksi asti. Työn luonne ja myös asiakaspalvelun aukioloajat vaikuttavat siihen, että työt tulee hoidetuksi saman työpäivän aikana. Keskeneräisiä asioita harvoin jää seuraavaan päivään.

Palveluneuvonnassa tehdään etä- ja toimistotyötä. Etätyössä asiakkaita palvellaan luonnollisesti puhelimitse ja sähköisissä kanavissa. Toimistotyössä asiakasohjaajat huolehtivat puhelintyön ja sähköisten kanavien lisäksi asiakaspalvelusta toimipisteissä. Työ on itsenäistä ja, vaikka varsinainen asiakastyö tehdään yksin, tiimityötä vaalitaan esimerkiksi Teamsin avulla. ”Meillä on Päijät-Hämeessä pieni tiimi, jossa on hyvä yhteishenki. Järjestämme myös rennompia tapaamisia tiimin kesken, jossa vaihdamme kuulumisia ja voimme purkaa mieltä painavia tilanteita yhdessä”, Mira jatkaa. Luonan muiden palveluneuvonnan tiimien kesken pidetään myös yhteistapaamisia, joiden tarkoituksena on säilyttää ja ylläpitää #luonaotetta.

Luonassa on avoin ja arvostava työkulttuuri

Asiakaspalvelun ja työn merkityksellisyyden lisäksi Mira viihtyy Luonassa hyvin. Luonan työkulttuurilla eli #luonaotteella on tässä iso merkitys. Luona on vastuullinen työnantaja ja henkilöstöä sekä heidän tekemäänsä työtä arvostetaan. 

Luonassa myös kannustetaan kokeilemaan Luonan sisällä eri tehtäviä. Mira työskentelee tällä hetkellä ikääntyneiden palveluneuvonnassa Päijät-Hämeessä ja yleisessä palveluneuvonnassa Itä-Uudellamaalla. Eri palvelut antavat sopivasti vaihtelua ja haastavat ammatillisesti.

Luonassa korostetaan työn ja yksityiselämän yhteensovittamisen tärkeyttä. Tästä hyvä esimerkki on etätyön mahdollisuus ja joustavat työajat. Esihenkilö luottaa tiimiin ja siihen, että työt hoidetaan. Tämä kannustaa itseohjautuvuuteen ja on tärkeä asia työviihtymisen vuoksi ja jaksamisen näkökulmasta. ”#luonaotteen mukaisesti haluan tehdä työni vastuullisesti ja välittäen niin tilaaja- kuin loppukäyttäjäasiakkaille”, Mira kiteyttää.